一份客户档案，串起 3 级团队的跟进与交接。

项目摘要

这家经销商希望总部掌握完整的购买与售后记录，同时保护每家分行的客户关系。我们把统一客户身份、分行权限、跟进时间线和离职交接放进同一套系统。客户付款、员工跟进和账号停用时，记录会随业务动作更新，团队可以继续接手服务。

同一家厨具经销商通过总部、分行经理和业务员协作服务客户。客户可能跨分行购买，总部需要完整的售后记录，而每家分行也需要保护自己的客户关系。

业务问题

当客户资料主要留在业务员的微信和记忆里，团队很难知道下一次该联系谁。员工离职时，客户归属还需要逐个转移；直接把所有资料共享给分行，又会暴露其他团队的客户记录。

我们希望改变什么

客户服务可以跨员工、跨时间持续下去。总部能查完整记录，分行使用授权范围内的资料，业务员打开首页就知道哪些客户需要联系。人员变动时，客户仍然有清楚的下一位负责人。

解决方案

用统一档案连接跟进与人员交接

系统以手机号识别客户，分别保存总部正式姓名和分行常用称呼。跟进时间线记录沟通过程和下一次联系日期，7 天、30 天、90 天筛选帮助团队查找遗漏；超过 30 天未跟进的客户进入首页提醒。账号停用时，客户转交所属分行经理，后续订单归属随之调整。

系统怎样使用

从打开首页到完成客户交接

1. 01

   统一身份，保留一线的使用习惯

   以手机号识别客户，同时保存总部正式姓名和分行习惯使用的称呼。分行的备注不会覆盖总部的正式资料。

2. 02

   同一客户，不同角色看到不同记录

   总部可查看跨分行的购买历史，分行只能看到自己范围内的记录。手机号修改由指定角色处理，并留下修改历史。

3. 03

   让下一次跟进有明确日期

   跟进以时间线记录，并设置下一次联系日期。已付款订单会更新客户阶段；首页提醒超过 30 天未跟进的客户，也可按不同时间范围筛选。

4. 04

   把离职交接变成账号流程的一部分

   停用业务员账号时，名下客户转交所属分行经理。后续订单不再归给已离职员工，历史业绩保留用于核对。

这套系统有何不同

可核对的成果

以下为项目记录中的功能与验收结果。

对业务的影响

为什么值得这样做

客户关系包含多次沟通、购买历史和下一次行动。资料停留在个人微信时，公司很难安排其他人接手。把身份、权限和负责人变更一起设计，才能在保护分行关系的同时，让服务不随人员变动中断。